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19/10/2018 - MARIE VERHULST

BOLLEBUIK MET L'ACCENT SUR UN CONSEIL CIBLE ET PRATIQUE

Ateliers, conseils de portage et coin tire-lait pour un service ultime

Il y a deux ans, Jo-Ann et son mari ont effectué une reconversion professionnelle drastique et repris un magasin. Pas un magasin de puériculture classique, mais une chouette boutique pour les enfants jusqu'à dix ans. Et cela se traduit d'emblée dans leur vision: ils veulent établir avec les clients une relation de dix ans. Outre une vaste gamme mettant l'accent sur les marques locales et durables, Bollebuik propose un conseil très professionnel et surtout pratique. Le coin tire-lait en est un parfait exemple. Il s'agit d'un service unique dont profitent de nombreuses personnes.

Marie Verhulst

DE VETERINAIRE A MAGASIN POUR BEBE

jp-annJo-Ann Vandermeiren: “Il y a deux ans, mon mari et moi avons effectué une énorme reconversion professionnelle: j'étais vétérinaire et lui ingénieur. Nous avions déjà élaboré tout un concept et cherché un endroit pour ouvrir un magasin de puériculture. Puis, nous avons appris qu'il y avait un magasin à reprendre. Reprendre un établissement existant depuis dix-huit ans ou lancer soi-même un magasin … cela fait une énorme différence. Mais reprendre un magasin offre plus de sécurité au démarrage. Alors, c'est ce que nous avons décidé de faire. Notre projet était relativement complémentaire au magasin existant. Ce dernier, à l'instar de la plupart des magasins, proposait des écharpes de portage, des porte-bébé et aussi un tire-lait, mais c'étaient des articles avec lesquels nous pouvions faire quelque chose d'encore plus sympa. Et c'est ainsi que, de fil en aiguille, nous sommes arrivés au magasin actuel."

Un démarrage plus facile

“Le fait d'avoir repris un magasin a facilité nos débuts. Cela nous a aussi permis de faire appel à plein de gens qui ont pu nous expliquer plein de choses. En outre, il y avait déjà un portfolio de marques et de fournisseurs. Cela fera bientôt dix ans que Lieselotte travaille ici. C'est très précieux d'avoir quelqu'un comme ça à ses côtés. Mais cela nous a aussi obligés à démarrer sur les chapeaux de roue. Quand on commence de zéro, il faut peut-être commander deux sièges-autos. Nous avons dû en commander dix d'emblée."

TRAVAUX

“Les travaux sont arrivés plus vite que prévu. Il y a quelque temps, Gand a été frappé par une vague de fermetures. A ce moment-là, nous avons eu l'impression qu'il était temps de faire des travaux et nous avons effectué une rénovation approfondie. En fait, seuls les quatre murs sont restés. Tout le reste a été changé. Nous avons choisi un style scandinave très apaisant, car notre assortiment est déjà très coloré et très chargé. De plus, nous voulions un style pouvant durer dix ans. Nous avons aussi délibérément choisi des meubles bas afin de conserver un bel aperçu global du magasin. Avant, l'espace était divisé en plusieurs petits coins. Mais il est beaucoup plus chouette d'avoir constamment une vue d'ensemble, tant pour nous que pour le client. En outre, cela facilite le contact avec le client et augmente le sentiment d'espace. Beaucoup de gens pensaient même que le magasin avait été agrandi."

UNE RELATION DE DIX ANS

“Le concept de nos prédécesseurs est resté plus ou moins le même. Eux aussi proposaient des cadeaux, des articles de puériculture et des vêtements de zéro à dix ans. Le fait que les enfants jusqu'à dix ans puissent trouver des vêtements chez nous, est vraiment une valeur ajoutée. Notamment pour les listes de naissance, lorsqu'il y a déjà plusieurs enfants dans la famille. Notre assortiment est plus large que celui d'un magasin de puériculture classique, car nous voulons vraiment une 'relation de dix ans' avec le client. Nous proposons aussi de chouettes articles cadeaux pour les anniversaires ou la Saint-Nicolas. Nous avons spécifiquement choisi de garder les vêtements à l'avant du magasin afin de ne pas donner aux 'grands' enfants l'impression qu'ils viennent acheter des vêtements dans un magasin pour bébé."

winkelwinkel 2

NOUVELLES MARQUES

“Les raisons pour lesquelles nous choisissons une nouvelle marque, sont très variées. D'abord, il faut que la marque m'enthousiasme. L'accessibilité du fournisseur est également importante. Si mes appels et mes mails restent sans réponse, cela ne m'inspire pas confiance. A côté de ça, nous choisissons plus facilement des marques qui ont une représentation en Belgique. Mais nous sommes aussi attentifs à la durabilité, par exemple aux produits de soin sans produits toxiques ou bien aux vêtements écologiques. De nouvelles marques viennent s'ajouter régulièrement afin d'apporter suffisamment de nouveauté et de continuer à surprendre nos clients. C'est pourquoi, chaque année, lors d'une période calme, nous organisons un outlet dans le magasin. Cela nous permet de nous débarrasser d'anciens articles et de garder le magasin pimpant."

“Il y aura toujours des gens qui prefereront eviter les grandes chaines et beneficier d'un conseil personnalise. Il est donc important de continuer a trouver ces gens-la et a les attirer“

buggyLISTES DE NAISSANCE

“Si les gens veulent déposer une liste de naissance chez nous, nous prenons le temps de nous asseoir autour d'une table, pas dans le but de tout leur vendre, mais afin de vraiment leur expliquer ce qui est pratique. Nous essayons aussi de leur faire expérimenter les produits au maximum. Par exemple, il est possible d'essayer les écharpes de portage et les tire-lait. Nous essayons aussi de participer à la réflexion des clients et de répondre à leurs questions de manière très ciblée. Nous soulignons le fait qu'ils ne doivent pas se limiter à notre stock.

Il y a plein de choses qui peuvent être commandées, même dans d'autres imprimés et tissus que ce que nous montrons en magasin. Nous consacrons une demi-journée à chaque liste. Pour chaque enfant, nous prévoyons une armoire dans laquelle nous mettons les petites pièces. Pour nous, il s'agit d'une façon de travailler pratique et claire. Dans les armoires, il y a tout ce qui n'a pas encore été acheté. Ce qui a été acheté, est placé dans un autre compartiment. Ainsi, nous savons ce que nous pouvons donner, lorsque le client passe. Cela évite toute confusion, car il s'agit de toute une administration!"

Obligation d'achat

“En principe, nous ne travaillons pas vraiment avec une obligation d'achat. Seules les choses qui sont commandées sur mesure, comme les meubles et les articles saisonniers, doivent être achetés. Nous accordons la réduction standard que tout le monde donne (10%). Elle se présente sous forme de bon que les parents peuvent utiliser pour les choses qui figurent encore sur leur liste. Mais beaucoup de gens s'en servent pour acheter un gros siège auto ou un siège de vélo. Nous sommes déjà satisfaits avec le nombre de listes par mois, mais il est sûrement possible de faire encore mieux. Après environ trois mois, nous conseillons de clôturer la liste. Si le client veut la garder plus longtemps, ce n'est pas un problème. Mais nous remarquons que la plupart des gens clôturent la liste d'eux-mêmes après trois mois."

kolfkamerUN SERVICE UNIQUE: LE COIN TIRE-LAIT

Au coin tire-lait, les mamans peuvent venir tester des tire-lait avant d'en acheter un. “Nous avons créé cet endroit après avoir appris que Boops 'n Burps avait arrêté. Cela a frappé toutes les personnes concernées par l'allaitement. Nous avons toujours trouvé que c'était une très belle aventure et nous ne voulions pas qu'elle s'arrête comme ça. Même si cela nous demande beaucoup de temps, il s'agit d'une véritable valeur ajoutée pour nous. De plus, nous voyons arriver chez nous des clients qui viennent de loin.

C'est aussi une bonne manière de faire découvrir le magasin, au final. Nous travaillons de préférence sur rendez-vous de manière à pouvoir nous libérer et à ce que le client sente vraiment que nous avons du temps à lui consacrer. Nous donnons des explications complètes sur l'appareil et ses fonctionnalités, et nous répondons aux questions spécifiques. Sur la base de nos réponses, les clientes choisissent les tire-lait qu'elles veulent essayer. C'est aussi à elles de voir si elles souhaitent que nous restions là pendant le test. La plupart des mamans aiment que l'on reste près d'elles afin de voir comment se met la téterelle, mais ce choix leur appartient."

 

 

“Notre assortiment est plus large que celui d'un magasin de puériculture, car nous visons une relation de dix ans"

CONSEILLERE EN PORTAGE

“J'ai eu deux enfants et j'ai remarqué qu'une écharpe de portage est très utile. A l'époque, j'ai trouvé peu d'informations sur le sujet. C'est pourquoi j'ai suivi plusieurs formations en Belgique et à l'étranger. Aujourd'hui, je suis officiellement conseillère en portage. Je constate que ce n'est pas si facile pour beaucoup et qu'un petit mot d'explication n'est pas du luxe. La manière d'enfiler un porte-bébé est évidente, mais il y a beaucoup de choses à savoir pour obtenir un maximum de confort et de facilité d'utilisation. Nous remarquons que cela peut vraiment être une valeur ajoutée d'essayer plusieurs modèles avec le bébé et d'apprendre à bien les utiliser. Parfois, de toutes petites choses peuvent avoir un gros impact sur la manière de ressentir le poids de l'enfant."

RELATION CLIENT A LONG TERME

“Je veux que nos clients se sentent bien dans le magasin et qu'ils n'aient pas peur de nous poser des questions. Notre but est de nous engager avec le client pour dix ans. Il est donc important qu'il ressorte de chez nous en ayant l'impression d'avoir été bien conseillé. Pour nous, c'est plus important qu'une simple vente. Nous avons investi dans une bonne machine à café et nous invitons les gens à venir boire une tasse de café. Nous invitons aussi les mamans qui ont parfois plus de mal. 'Venez papoter ici avec une bonne tasse de café'. Un petit rien qui peut faire toute la différence."

kleertjesSEGMENTATION DANS LA COMMUNICATION

“Nous utilisons plusieurs canaux pour communiquer avec nos clients. Nous testons ce que nous devons annoncer sur chaque canal et nous remarquons qu'il faut segmenter sa communication. Si on le fait bien, on atteint son objectif. Nous organisons beaucoup d'ateliers, actuellement. Ils ne sont annoncés que via Facebook et ils sont presque toujours pleins immédiatement. C'est donc le canal idéal pour toucher les gens. En revanche, nous communiquerons une journée portes ouvertes via un autre canal."

UNE LARGE PALETTE D'ATELIERS

“Nous avons un atelier premiers soins à peu près tous les deux mois. Nous avons aussi une séance d'information 'débuter l'allaitement' et une autre sur le tire-lait. Nous en aurons une sur les langes lavables, car nous collaborons avec Klein Spook. Et nous avons pour la première fois une personne qui vient en soirée apprendre aux parents à faire des tresses et des chignons. Les ateliers sont une bonne manière d'attirer les gens qui ne sont pas clients et ceux qui ne sont plus venus depuis longtemps."

 

 

"Les ateliers sont une bonne maniere d'attirer les gens qui ne sont pas clients et ceux qui ne sont plus venus depuis longtemps"

PROJETS D'AVENIR

“Notre premier objectif est d'arriver à faire tourner le nouvel atelier comme nous le souhaitons. A ce moment-là, nous élaborerons une politique de marketing et de communication plus ciblée. Nous pouvons encore grandir un peu. Bien sûr, nous avons beaucoup investi et le but est de rester ici. Aujourd'hui, nous n'avons pas l'intention de partir pour un bâtiment cinq fois plus grand, parce que cela enlèverait la spécificité du magasin.

En outre, nous aurions besoin de plus de personnel. Or, nous nous sentons à l'aise comme c'est maintenant. Mais on ne sait jamais ce que nous réserve l'avenir et quelles évolutions il va entraîner. C'est particulièrement difficile à prévoir. Lorsqu'on sent arriver des choses, il faut s'armer contre elles, mais cela ne sert à rien de tout voir d'un œil négatif."

EVOLUTION DANS LE SECTEUR

“Je pense que tout le monde a du mal. Il ne faut pas se mentir. Nous devons réaliser qu'il y a des changements: la part de la vente en ligne et du marché d'occasion joue un rôle de plus en plus important. Mais je remarque que de plus en plus de gens reviennent à une approche plus locale et retournent chez leur boulanger et leur boucher. On assiste certainement à un réveil des petits commerçants. Je pense que c'est à nous de veiller à rester dans le coup, à proposer les bons articles, de la bonne manière. Et à partir de là, il y aura toujours des opportunités. Il y aura toujours des gens qui préféreront éviter les grandes chaînes et bénéficier d'un conseil personnalisé. Il est donc important de continuer à trouver ces gens-là et à les attirer.“

BOLLEBUIK EN BREF

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