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20/02/2018 - MARIE VERHULST

LA BOULANGERIE DE CONINCK REMPORTE UN NOUVEL AWARD DE LA CONVIVIALITE

Pas de compromis en matière de qualité et de convivialité à wetteren

Evy VerspechtUne jeune femme enthousiaste qui travaille depuis neuf ans avec passion dans la boulangerie, c'est ainsi que l'on peut brièvement décrire Evy Verspecht. Et c'est quelque chose qui n'a pas échappé aux clients, puisque pour la deuxième année consécutive, la boulangerie De Coninck a remporté l'award de la convivialité. D'un point de vue qualité, elle ne fait pas non plus de compromis. La boulangerie De Coninck continue à travailler avec de bonnes matières premières, malgré la forte hausse des prix les derniers mois.

UN REVE

“Il y a toujours eu une boulangerie ici, mais l'ancien propriétaire a dû arrêter pour des raisons de santé. Nous recherchions une boulangerie depuis quelque temps déjà et nous avons atterri ici il y a neuf ans. Nous avons immédiatement été conquis par le magasin et l'atelier, nous avions juste quelques doutes sur l'emplacement. Mais regardez, nous sommes maintenant neuf ans plus tard et nous avons entre-temps développé un commerce florissant.“

Des doutes sur l'emplacement

“Mon mari a toujours fait les pâtisseries dans une boulangerie à Merchtem, mais il a toujours rêvé d'avoir son propre commerce. Bien que je ne sois pas boulangère de formation, j'ai toujours été intéressée par cette profession. Mon oncle était aussi un boulanger et je l'ai souvent aidé pendant les week-ends. Lorsque j'ai rencontré mon mari et qu'il m'a raconté son rêve, ce fut pour moi directement une évidence de participer à l'aventure. Nous avons longtemps eu nos doutes quant à l'emplacement. Nous avons ici très peu de possibilités de parking et nous ne sommes pas dans le centre de Wetteren, et pas non plus dans les environs de supermarchés. Nous avons donc ici un peu tout le monde du quartier comme clients. Je remarque pourtant que nous avons aussi beaucoup de clients qui se donnent la peine de venir jusqu'ici, parce qu'ils apprécient énormément notre qualité.“

LA CONCURRENCE

“Nous essayons toujours d'avoir une longueur d'avance sur la concurrence en investissant beaucoup sur la qualité. Nous continuons à utiliser du vrai beurre et de vrais bâtons de vanille, même si ces matières premières deviennent de plus en plus chères. Nous voulons clairement faire la différence et les clients le remarquent. Et malgré que les prix des matières premières augmentent, nous avons consciemment choisi de ne pas augmenter nos prix. Bien sûr, les marges sont alors plus petites et c'est parfois un vrai combat.“

L'OFFRE

“Nous avons aussi consciemment opté pour un assortiment assez limité. Celui-ci change bien avec les saisons. C'est ainsi qu'en été, nous vendons des ciabattas et en hiver davantage de pains aux noix. Nous n'avons jamais un magasin super rempli. Le soir, mon magasin est vide. Certains trouvent cela dommage, mais notre clientèle sait aussi que le lendemain, elle trouvera des produits frais. Nous optons donc pour un assortiment plus petit, mais qualitativement très bon. Non seulement aussi parce que nous sommes deux pour faire tout cela, mais aussi pour pouvoir garantir une qualité constante.“

L'AWARD

“Il y a trois ans, j'ai reçu un courrier m'annonçant que nous avions été sélectionnés pour participer aux Retail Awards Belgium. A l'époque, j'avais décidé de ne pas participer, mais lorsque j'ai reçu un nouveau courrier l'année suivante, j'ai quand même décidé de participer et cette année aussi. Le concours commence par une enquête dans votre ville ou commune. Ils y interrogent les habitants pour savoir dans quel magasin on est le plus agréable avec les clients. Ensuite, ils consultent votre site web et votre page Facebook. Ils regardent si les photos sont récentes, si les infos sont toujours d'actualité, si le site est facile à consulter, comment vous réagissez sur votre page Facebook par rapport à vos clients, etc. Vous devez aussi répondre à quelques questions téléphoniques et ensuite, vous savez si vous êtes réellement sélectionné.“

“La convivialite envers les clients est pour moi tres importante: s'adresser au client par son prenom jusqu'a lui permettre de venir chercher sa commande apres les heures d'ouverture“

bokkepootjesDes Mystery shoppers

“Au cours des six mois qui suivent, vous recevez la visite de mystery shoppers qui passent soit un dimanche matin lorsqu'il y a une file jusque sur le trottoir, soit à un moment très calme. Vous recevez aussi des appels téléphoniques pour voir comment vous réagissez au téléphone. Et le jury passe aussi lui-même. Il est difficile de jouer un rôle pendant ces six mois et c'est d'ailleurs aussi ce qu'ils recherchent. Celui qui joue la comédie, est, selon moi, très vite repéré. Et finalement, vous oubliez un peu tout cela et vous faites simplement votre travail. Il est aussi impossible de détecter ces mystery shoppers.“

Le prix, deux années de suite

“La première fois que j'ai remporté le prix, il y a eu une explosion de réactions positives. Chacun voulait me féliciter via tous les canaux possibles. Cette année, le concours a aussi été un événement ici à Wetteren pour les gens qui ne connaissaient pas encore le concours et qui se sont montrés très enthousiastes. Etre récompensé pour son travail quotidien donne un sentiment très agréable et les nouveaux clients que cela attire, sont un chouette extra.“

La Convivialité ne coûte rien

“La convivialité signifie beaucoup pour moi. Cela commence par un accueil chaleureux. Je connais aussi les prénoms des clients réguliers. Je retiens aussi ce qu'ils achètent généralement, et ils ne doivent donc rien dire quand ils rentrent dans mon magasin. Les clients apprécient cela et ils se sentent aussi très importants. La convivialité, c'est aussi être très flexible. Si vous êtes ouvert jusque 18h30, mais s'il y a quelqu'un qui ne peut prendre sa commande qu'à 19h, je fais cela tout simplement. Quand les gens veulent faire réaliser quelque chose de spécial, nous faisons cela aussi dans la mesure du possible. La convivialité est pour moi quelque chose de très important et en plus, cela ne coûte absolument rien. J'y suis moi-même très sensible. Dans les commerces où je ne suis pas bien traitée, je ne retourne jamais.“

Les conseils

“La convivialité signifie aussi offrir un bon service à vos clients et leur donner des conseils. J'ai par exemple eu des clients qui avaient le sentiment d'avoir des pains gonflés. J'ai alors proposé de faire une double cuisson, ce qui a, semble-t-il, été la solution. C'est avec des choses pareilles que vos clients vous apprécient énormément et qu'ils reviennent. Mais pour cela, il est très important de connaître soi-même ses produits.“

“Nous essayons toujours de preceder la concurrence en misant sur la qualite“

LES MEDIAS SOCIAUXkoffiekoeken

“Aujourd'hui, on ne peut plus se passer des médias sociaux. Avant, je pensais que les pages Facebook n'étaient consultées que par un public jeune, mais rien n'est moins vrai. La génération plus âgée est aussi très active sur les médias sociaux. Je reçois même des commandes via la page Facebook. J'ai été étonnée du nombre d'avis et de réactions qu'on y reçoit. Lorsque je poste, par exemple, la photo d'une tartelette qui se vend moins les derrières semaines, j'en vends à nouveau beaucoup juste après avoir posté la photo. Vous en retirez donc des ventes et c'est une publicité gratuite. Mais je ne fais cela que quand j'ai quelque chose à montrer ou à raconter. De plus, il ne faut pas y consacrer trop de temps. Une photo, un filtre, et c'est bon.“

 

L'AVENIR

… Du secteur

“Je ne vois pas un avenir très rose pour le secteur. Bien que l'on constate que le consommateur se tourne à nouveau vers des produits artisanaux, que ce soit en boulangerie ou en boucherie. La suppression du diplôme pour ouvrir son propre commerce est un mauvais signal. Des boulangers non diplômés vont faire leur apparition et cela va avoir un effet négatif sur le prix. Et cela arrive juste à un moment où la concurrence avec les supermarchés est presque terminée et où l'image du boulanger est à nouveau meilleure, je crains que cela ne ternisse une fois encore notre image.“

… Et du commerce

D'un point de vue du commerce, la rénovation de l'atelier est l'étape suivante. Nous voulons continuer de croître au rythme actuel. Je pense que nous n'avons pas encore atteint notre point culminant et que nous avons encore un grand potentiel de croissance.“