Votre client est déjà roi? Faites-en un ambassadeur!
Vous voulez entendre quelques termes marketing à la mode? Customer delight, customer intimacy, customer centricity... Au fond, tout cela signifie la même chose: il s'agit de l'expérience client. Pendant des années, le credo était 'Le client est roi'. Aujourd'hui, il semble que ce même consommateur soit une sorte de demi-dieu. Ou s'agit-il d'une stratégie bien étudiée? La coach magasin Caroline se fait un plaisir de vous guider à cet égard.
Dans les années 1950, la publicité jouissait encore d'une crédibilité stable auprès des consommateurs. Aujourd'hui, 86% des consommateurs disent avoir peu ou pas confiance dans les messages publicitaires. C'est logique car il est difficile de s'y retrouver au milieu de tout ce flot de publicités.
Plus intéressant encore, 72% de ces mêmes consommateurs disent être influencés par les recommandations de leurs amis et de leur famille lorsqu'ils achètent des produits ou des services. Cette information est très précieuse pour un entrepreneur.
La force d'une source de confiance, d'un expert ou d'un belle histoire n'a jamais été aussi grande. Un client satisfait informe en moyenne trois autres personnes de son expérience positive dans votre magasin. Les clients deviennent donc des ambassadeurs. Ils font de la publicité pour votre entreprise gratuitement. Une publicité qui est également très crédible et qui a un impact important sur les ventes. Ce n'est pas un hasard si l'on invente autant de termes à la mode pour désigner l'expérience client. Il s'agit d'une stratégie de marketing efficace, en particulier pour une marque locale forte telle qu'une boulangerie, une boucherie, un magasin de ferme ou un autre commerce alimentaire local.
5 étapes pour transformer un client régulier en ambassadeur
Les ambassadeurs sont des clients qui sont tellement satisfaits de votre entreprise qu'ils veulent le partager. Ils sont tellement impressionnés par votre gamme, votre service ou vos produits qu'ils sont impatients d'en parler à leurs amis et à leur famille et de faire de la publicité pour vous. De véritables fans. On ne peut pas acheter ces ambassadeurs. Il faut les gagner.
1. La première impression
Le premier contact a un impact majeur sur l'opinion du client. Vos produits ont beau être très bons, il est difficile d'effacer une mauvaise première impression.
Concrètement: Entrez régulièrement dans votre établissement par la porte d'entrée et essayez de voir votre magasin à travers les yeux du client. L'endroit est-il bien rangé? La gamme est-elle claire? N'y a-t-il pas de bazar qui détourne l'attention du produit? Le client a-t-il envie de parcourir la gamme de produits et est-il tenté d'acheter plus que ce qu'il avait prévu?
2. Connaître son client
Une approche personnelle est toujours la meilleure. Les clients aiment que vous vous rappeliez qui ils sont. Que vous puissiez leur parler d'achats ou de commandes antérieurs. Même une discussion personnelle vaut son pesant d'or. En sachant ce qui préoccupe vos clients, vous pouvez répondre encore mieux à leurs besoins.
Concrètement: Vous avez un client qui passe en tenue de course chaque semaine? Offrez-lui une collation énergétique. Ajoutez un fruit et vous boosterez son endurance. Il pourra courir plus longtemps sans se fatiguer. Il appréciera énormément! Ou alors, demandez au client qui a récemment commandé un gâteau d'anniversaire comment s'est déroulée la fête. Bien entendu, il est impossible de tout savoir sur tous les clients. Mais rappelez-vous ceci: 20% de vos clients réguliers représentent 80% de votre chiffre d'affaires. Il est utile de prêter une attention particulière à ces 20%.
3. Transformez une plainte en atout
Considérez une plainte comme un cadeau dans un vilain emballage. Si un client se plaint, c'est qu'il considère que sa relation avec vous est suffisamment importante pour y consacrer de l'énergie. En traitant cette plainte correctement, vous pouvez transformer un client mécontent en meilleur ambassadeur que jamais. En effet, il voudra raconter à tous ceux qui l'entourent comment son expérience négative s'est transformée en expérience positive. Une plainte est un test qu'il faut à tout prix réussir.
Concrètement: Soyez à l'écoute de votre client. Une plainte contient 80% d'émotion et 20% de contenu. En commençant par écouter, l'irritation s'apaise et on peut alors chercher une solution. N'oubliez pas de demander ensuite à votre client s'il a été satisfait de la solution! En indiquant clairement dans le magasin ou sur le site web où les clients peuvent s'adresser pour poser des questions ou faire des commentaires, vous créez une atmosphère ouverte. Votre client sait désormais à qui s'adresser en cas de plainte ou de suggestion. S'il l'ignore, vous le perdez.
4. Impliquez votre personnel
La seule façon de faire des ambassadeurs est d'impliquer votre personnel. Faites-en un objectif pour toute l'équipe. Ce n'est qu'à cette condition que chacun pourra apporter sa contribution.
Concrètement: Une réunion hebdomadaire avec le personnel pour échanger les coordonnées des clients ou discuter des éventuelles plaintes est essentielle. De cette façon, tout le monde est toujours à jour. Il est également utile de mettre en place un système permettant aux membres du personnel de se féliciter mutuellement pour leurs relations avec les clients. De cette façon, votre personnel sera davantage motivé. Et grâce au contrôle social, vous évitez que quelques personnes ne sortent du rang. Invitez également votre personnel à faire des suggestions. Non seulement cela vous permettra de glaner des idées fortes mais en plus, vous augmenterez l'implication de votre équipe.
5. Impliquez votre client
Laissez les clients participer à votre réflexion. Leur implication vaut plus que ce qu'ils dépensent dans votre entreprise. Ils sont écoutés. Leur opinion compte et cette appréciation nourrit la satisfaction à l'égard de votre entreprise. Ils seront impatients de partager leur expérience positive avec leur entourage!
Concrètement: Laissez vos clients réfléchir à un nouveau produit ou à un nouveau nom de produit. La meilleure suggestion sera appliquée. Ne faites pas ça uniquement dans le magasin. Laissez les réseaux sociaux faire le travail pour vous.
Maintenant, c'est à vous de jouer!
Ces dernières années, nous avons constaté que les consommateurs recherchent davantage les produits locaux. Vous avez donc sûrement vu beaucoup de nouveaux visages dans votre magasin. C'est le moment de les transformer en clients réguliers, puis en ambassadeurs. C'est ce qui fait la différence entre opérer un véritable changement ou continuer à chipoter sans grand résultat.
Maintenant, c'est à vous de jouer! Pour plus d'informations, contactez Caroline, coach magasin, ou suivez-la sur Facebook.
